Marketing | El community mánager ya no es suficiente
Te imaginás la vida sin celular? Muchos de nosotros hemos trabajado, formado pareja y transitado la mayor parte de nuestras vidas antes de la aparición de esta tecnología. Hoy, sin embargo, olvidarse el móvil es una de las pocas razones por las que uno volvería sí o sí a su casa y son pocos los que se separan más de un par de metros de su teléfono, aun cuando duermen.
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Posted by jimoreno in marketing

El community mánager ya no es suficiente

¿Te imaginás la vida sin celular? Muchos de nosotros hemos trabajado, formado pareja y transitado la mayor parte de nuestras vidas antes de la aparición de esta tecnología. Hoy, sin embargo, olvidarse el móvil es una de las pocas razones por las que uno volvería sí o sí a su casa y son pocos los que se separan más de un par de metros de su teléfono, aun cuando duermen.

Hay tecnologías que afectan profundamente nuestras conductas y tienen el poder de cambiar hábitos y transformar nuestra forma de vida. Las redes sociales, al igual que el celular, son una de ellas.

Hace no más de cinco años que Facebook (nacida en 2004) se masivizó, se tradujo al español y lanzó páginas para empresas. En 2013, comScore reportó que nueve de cada 10 usuarios que se conectan a Internet en Argentina tienen una cuenta en la red de Mark Zuckerberg y un reciente estudio publicado por Fast Company revela que 80 por ciento de los consumidores prefieren buscar las marcas en Facebook cuando necesitan saber algo de ellas.

Las empresas que no tengan presencia en Facebook hoy estarán desaprovechando un espacio muy importante para llegar a sus clientes, casi como si no tuvieran una página web.

Pero además, hay por lo menos otras siete redes sociales que las compañías deberían analizar como herramientas de sus objetivos de comunicación y marketing: Twitter, Google+, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Foursquare.

Estar, pero… ¿para qué?

Con una audiencia inmensa y en sostenido crecimiento, las redes sociales otorgan a las empresas la posibilidad de desarrollar información e historias sobre ellas mismas (branded content) en canales controlados por sí mismas. Pero además no sólo facilitan la propia expresión: las redes sociales son el primer gran aparato de escucha masiva, que permiten acceder a las opiniones del público en tiempo real.

Por otra parte, las nuevas redes van sumando posibilidades tales como disparar mensajes con promociones a clientes cuando se acercan a sus locales (Foursquare), brindar atajos para el trabajoso posicionamiento de una web en buscadores (Google+) o mostrar productos en un entorno de hedonismo gráfico sólo habilitado para viralidad positiva (Pinterest).

Las marcas más avanzadas en la filosofía del social media inclusive han trascendido las posibilidades básicas de las herramientas y están haciendo usos innovadores como incorporar a clientes fanáticos para hacer atención al cliente en reemplazo de desmotivados empleados de los call centers.

No es suficiente

Asignar una persona para gestionar publicaciones en un par de redes sociales y atender comentarios y consultas de los usuarios online es necesario pero ya no suficiente. Para empezar, el community mánager debe estar preparado para atención de crisis, contar con conocimientos de aspectos legales, conocer analítica para reportes y evaluación y mantenerse al día de las herramientas que surgen permanentemente, lo cual requiere de un gran esfuerzo.

Las funciones básicas de engagement y atención al cliente a través de social media se especializan y complejizan. Además, cuando la presencia “social” de una marca se vuelve consistente, fijar objetivos de performance asociado a la generación de leads o ventas es un paso natural.

No solamente eso. Cuando los canales sociales de las marcas se vuelven el lugar central al que asisten los clientes para escuchar la voz corporativa, hay una opción crucial en las empresas entre poner los contenidos en manos de principiantes o expertos.

Por último, vale mencionar que el impacto del social media trasciende su potencial instrumental y de meras herramientas, las redes sociales pasan a sentar las bases de una filosofía, asociada con valores tales como la transparencia, la colaboración y la mejora permanente.

Si sos empresario o un gerente co n responsabilidad sobre la comunicación de tu empresa, a esta altura sería bueno que te pregunten: ¿en qué manos vas a dejar tu desarrollo en el mundo del social media?

Fuente: La voz del interior

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